12345热线启动兰马专项服务

2025“兰马”赛事(sàishì)在即，为确保(quèbǎo)来自世界各地的选手和广大市民能畅享(chàngxiǎng)赛事、安心出行，兰州12345热线(rèxiàn)全面启动“兰马专项服务”，针对参赛指南(zhǐnán)、交通接驳等高频问题优化知识库信息，强化落实话务坐席“7×24小时”全天候值守，高效精准服务，争取在“兰马”赛道上跑出加速度。

“兰马”赛前(sàiqián)，热线会同体育、文旅、交警等单位完善知识库中(zhōng)关于“兰马”赛事(sàishì)等信息20余条。针对“兰马”赛事相关信息内容，对话务人员进行(jìnxíng)全员多轮次的业务培训，确保群众来电接询即答，精准解答。

结合(jiéhé)往年“兰马”赛事期间(qījiān)话务实际，为有效应对(duì)可能出现的话务小高峰，热线(rèxiàn)协调运营方在赛事期间增设班次3次，灵活排班，增派20余名话务储备人员补充接线力量，坚持做好全天候值守，在线受理群众诉求。今年以来，热线受理涉及“兰马”的诉求200余件，在线解答(jiědá)率超55%，按时办结率100%。

聚焦“兰马”赛事期间的市民高频诉求，结合热线系统知识库引用量较(jiào)高词条，热线第一时间将“兰马”文创产品、交通管控、公共出行(chūxíng)信息及时推送至兰州12345热线微信公众号平台进行宣传，引导市民合理安排(hélǐānpái)出行与生活(shēnghuó)，减少赛事给市民带来的不便影响。

根据工作要求，热线报送(bàosòng)涉“兰马(lánmǎ)”赛事有关数据，并(bìng)启动民情响应机制，针对可能存在的舆情隐患，通过工作提醒、民情专报等方式提示相关部门做好诉求办理工作。

作为护航“兰马”的一线民情(mínqíng)服务站，“兰马”期间，热线全体工作人员将坚守岗位，确保群众诉求得到及时响应和有效(yǒuxiào)解决，助力赛事取得圆满成功，争取跑(pǎo)出服务加速度。

兰州日报社全媒体记者(jìzhě) 颜 娜