男子充上万元消费卡却无法购物：多人遇同类问题，天猫称将妥善处理

近日(jìnrì)，消费者陈先生向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映，他从5月20日开始，陆续充值了两万余元的天猫超市消费卡，几天后发现自己(fāxiànzìjǐ)的账号无法(wúfǎ)下单购物，尝试了客服(kèfú)提供的多种解决方案，均(jūn)未奏效，问题至今没有解决。 澎湃新闻(xīnwén)查询发现，陈先生的遭遇并非个例，不少网友反映自己的天猫超市账号无法(wúfǎ)下单。对此，天猫超市相关工作人员回应称，账号无法下单可能因系统设置(shèzhì)错误、网络信号不佳或下单人数过多(guòduō)等情况，平台将妥善处理。 充值上万元消费卡，账号显示“无法(wúfǎ)下单” 陈先生介绍，他为了在“618”购物节中获得更优惠(yōuhuì)的价格，从5月20日到25日，陆续充值了20180元(yuán)的天猫超市消费卡。5月25日，他的账号却突然出现“无法下单(xiàdān)”的情况(qíngkuàng)。“5月24日还正常，从25日开始无法购买任何商品，我(wǒ)现在还有一万多超市卡没办法使用，有几个红包已经过期了。” 陈先生的账号(zhànghào)后续显示购买失败 陈先生提供的下单(xiàdān)页面显示，无论购买什么商品(shāngpǐn)，在下单环节都会出现(chūxiàn)“很抱歉，购买失败，同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”的字样(zìyàng)。陈先生在不同的时间多次尝试下单，均出现同样的无法下单提示。 根据(gēnjù)天猫客服(kèfú)的指示，陈先生尝试了(le)卸载重装、退出登录、切换网络等多种办法，都没能解决问题，“我甚至怀疑我的账号被天猫超市限制了，但他们客服说账号正常。” 陈先生非常不满，他说(shuō)，自己至今不知道账号究竟出了什么问题，何时才能(cáinéng)恢复正常。 澎湃新闻在黑猫投诉检索发现，从2025年5月起，共有53起反映天猫超市无法下单(xiàdān)的投诉，其中大部分是在充值(chōngzhí)天猫超市消费卡后出现该问题。此外，小红书平台上也有不少相似投诉，有网友表示，客服始终不能解决问题(jiějuéwèntí)，只能等待账号(zhànghào)自己恢复或放弃购买。 多名消费者在社交平台反映其天猫超市(chāoshì)账号无法下单 澎湃新闻还注意到，此前有消费者(xiāofèizhě)因存在不(bù)正当手段购买或使用消费卡、利用作弊工具虚假交易、利用流程便利(biànlì)大量退款等违规行为，被(bèi)天猫平台限制消费。但陈先生表示自己没有类似的恶意(èyì)行为，所购买的商品也大多为普通生活用品，不存在因违反天猫规则而受到限制的可能。 多次沟通问题仍未(wèi)解决 接到陈先生投诉后，澎湃新闻联系了天猫超市，相关工作人员称，账号无法下单可能有系统(xìtǒng)设置错误、网络信号不佳或(huò)下单人数过多等原因，已了解陈先生的情况，将尽快转接相关部门，核实并(bìng)查明原因，对无法下单及红包(hóngbāo)过期问题也将给出妥善的处理方案。 随后(suíhòu)，陈先生向澎湃新闻反馈称，天猫超市工作人员已联系他称，删除了所有收货地址，并等待24-48小时就可以正常下单，“我依照该指示操作(cāozuò)，但三天之后，账号(zhànghào)依旧处于无法下单状态。” 6月6日，陈先生再次收到天猫超市的短信，再次称问题可能因网络(wǎngluò)、系统或者下单(xiàdān)人数较多(duō)等不确定因素导致，建议刷新页面或更换账号。 对此，陕西恒达律师(lǜshī)事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，根据《消费者(xiāofèizhě)权益保护法》规定，消费者享有知情权和(hé)公平交易权。天猫客服未说明账号无法下单(xiàdān)的原因，侵犯了(le)消费者的知情权；限制消费者使用充值卡下单，使得消费者无法正常购物，损害了消费者的公平交易权。消费者可向消费者协会或市场监管部门投诉，亦可向法院提起诉讼，要求天猫超市承担相应(xiāngyìng)的法律责任，如恢复账号功能、退还充值金额(jīné)并赔偿损失等。 澎湃新闻记者 陈雷柱 实习生 文意(wényì) (本文来自澎湃新闻(xīnwén)，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)